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07/09/2002
Se o usuário precisa usar manual, o sistema está mal-feito
por Willian Cruz

Usuário nenhum consulta manual. Se ele não conseguir fazer alguma coisa, vai perguntar para o cara que desenvolveu. Se o cara não estiver disponível, ele vai deixar de fazer o trabalho e colocar a culpa no sistema. Por isso, quando for desenvolver um sistema, faça bem feito.


Se for fazer um manual, faça do tipo how-to, como um grande troubleshooter. Quando o usuário não conseguir colocar um banner no site, ele não vai sair procurando a seção do manual que fala sobre peculiaridades da montagem do link, até porque ele nem sabe se o problema é no link. Ele sabe o que ele quer fazer e sabe que não funcionou. Tendo um passo a passo das tarefas que ele precisa realizar, ele vai comparando com o que está fazendo e descobre onde errou. Os (bons) manuais de videocassete são assim, porque os de software não podem ser? Usabilidade se aplica ao manual também.

Melhor ainda é ter o manual on-line, mesmo que você tenha uma versão impressa. Isso evita coisas do tipo:

- Mário, cadê o manual do sistema?

- Que sistema?

- Esse aqui, do computador!

- Qual, do Windows?

- Não, esse que é pra colocar notícia no site.

- Ah, tá. É o manual do publicador. Eu tinha imprimido um mas caiu café, aí eu joguei fora e fiquei de imprimir outro. Parece que veio num disquete.

- E cadê o disquete?

- Não sei, quem sabia disso era o Abreu.

- Abreu? Que Abreu?

- Aquele que... trabalhava aqui antes de você chegar! Acho que tem o manual antigo guardado aqui no armário.

Depois de procurar meia hora...

- Achei. Sabia que tava nessa caixa. Dá uma olhada aí.

40 minutos depois...

- Mário, não tem nada aqui falando sobre imagem com link dentro da notícia.

- Ah, é isso que você precisa? Isso aí a gente pediu pro Siqueira depois de pronto. Não tem nesse manual, só no novo.

- E agora? Cadê o disquete?

- Sei lá, liga pro Siqueira.

- Siqueira? Que Siqueira?

- O cara da Fubeca, a empresa que desenvolveu o sistema.

- Tem o telefone dele?

- O Abreu tinha, procura aí no Outlook.

- Não dá, eu já limpei a lista de contatos!

- Então vamos ligar pro Sunda, ele tem na agenda.

- Sunda? Que Sunda?

- Caramba, você não conhece ninguém nessa empresa? O Sunda, aquele que comeu com a gente no almoço ontem, um que tava de gravata. Ele trabalha no suporte.

Dez minutos procurando o telefone da casa do Sunda. Falam com a mãe dele, que diz que ele saiu com o Dunha e esqueceu o celular. Conseguem ligar para a casa do Dunha e falar com o irmão dele, que passa o número do celular. Ligam para o Dunha e finalmente conseguem falar com o Sunda, que diz que a agenda tá em casa e vai ligar para a mãe para ela pegar o número.

Quarenta minutos e nada. Já são 21h, os caras tão morrendo de fome e xingando a mãe do Sunda. Ligam para a casa dele e a mãe diz:

- Xi, esqueci, é que começou a novela e eu parei de procurar... no intervalo eu ligo pra vocês, agora o Amaral vai beijar a Joana!

No intervalo ela liga e dá o telefone do Siqueira, que é o dono da Fubeca e é quem desenvolveu o sistema. O Siqueira diz pra eles que isso tá no manual, que eles tiveram treinamento, que o tempo de suporte já acabou e não quiseram renovar o contrato, que isso não é hora de ligar na casa dele, para ligar amanhã na empresa que ele manda uma cópia do manual por e-mail.

O Siqueira passou nervoso, mas esse é o problema menor. A situação gerou todo um stress dentro da empresa.

Os caras tiveram que trabalhar até as 10 da noite e não conseguiram publicar a notícia. Amanhã eles vão estar ali às 8 da manhã, de mau humor e com sono porque trabalharam até tão tarde, para levar uma comida de rabo do chefe porque não colocaram a notícia no site e agora ela já está velha. Vão explicar pro chefe que a culpa é do sistema que não funciona, não tem manual e que o cara que desenvolveu não quis dar suporte e mandou ligar amanhã.

O chefe vai concluir, com base nas informações de que dispõe, que o sistema não é confiável porque foi entregue com problemas, falha na hora em que mais se precisa dele e que o fornecedor não está dando a devida atenção a eles, que são clientes e pagaram pelo sistema. Claro que ele não vai lembrar que mandou cortar o contrato de suporte. E não interessa se custou pouco ou muito, foi pago, o que dá ao cliente todo o direito de exigir que funcione. O sistema funciona, melhor do que poderia se esperar, mas ele não sabe disso. Vai concluir ainda que deveria ter pago 5 vezes mais para a Jaz Figueiredo desenvolver, porque os caras são da Microsoft e não ia dar esse problema. Nunca mais chamo o Siqueira.

O Siqueira só vai chegar na empresa às 10, como todo bom programador, quando o circo já vai estar pegando fogo no cliente. Vai se limitar a mandar o manual por e-mail, como todo bom programador, e vai achar que está tudo bem. Depois de algum tempo vai tentar oferecer alguma melhoria para esse sistema e não vai nem conseguir falar com o tal gerente, que vai mandar a secretária dizer que ele viajou para fazer um curso de um mês no Azerbaijão.

O Siqueira nunca vai entender porque perdeu o cliente para sempre. Talvez fique pensando que o problema é o preço e vai começar a cobrar mais barato. E vai ter que cobrar bem mais barato, porque o trabalho dele não vale muito mesmo.

Sobre o Autor: Willian Cruz, Gerente de Sistemas e Desenvolvedor com 17 anos de experiência em informática, trabalhou para portais e empresas como Editora Globo, iG, Globo.com e Mandic, tendo participado de diversos projetos de publicação de conteúdo na internet. Acumulando experiência online desde a época das BBS’s, trabalha na construção de sites dinâmicos desde 1997. Atualmente trabalha na Chleba Tecnologia Interativa e é responsável técnico pelo iG Shopping.
     
(publicado em Allameda a 07/09/2002)


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